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Gestion des conflits

Public visé :

Tous les professionnels faisant face à du public.

 

Objectifs de la formation :

– Identifier les différents types de conflits.

– Dissocier la part liée à l’émotif et les éléments rationnels dans un conflit.

– Maîtriser sa propre émotivité dans une situation de conflit.

– Suivre une stratégie positive de résolution de conflit.

 

Programme :

Définition et différents types de conflits.

  • Conflit et problème.
  • Conflit intra et inter personnel, intra et inter groupe, organisationnel.

 

Canaliser ses comportements dans un conflit.  

  • Analyser et décomposer la situation.
  • Prendre en compte ses émotions et ses croyances.
  • Utiliser la méthode « DESC ».

 

Repérer la stratégie de son ou ses interlocuteurs.

  • Saisir le cadre de référence de l’autre.
  • Observer son non-verbal.
  • Identifier ses motivations, ses intérêts, ses bénéfices.

 

Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution.

  • Le recadrage positif.
  • Le changement de plan.
  • Le repositionnement « gagnant/gagnant ».

 

Anticiper les prochains différents.

  • Tester et vérifier les dispositions de l’interlocuteur.
  • Imaginer des solutions en forme de portes de sortie.
  • Souligner l’accord.

 

Durée de la formation :

14 heures (2 jours).

 

Méthodes et outils :

Exposés Théoriques.
Méthodes essentiellement actives, à partir de la pratique des participants.
Jeu de rôle pour une mise en place de comportement adapté.
Synthèses des réflexions collectées et livret pédagogique.
Attestation des objectifs et évaluation des acquis de connaissance pour la maitrise de l’objectif.

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