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Accueil téléphonique et physique

Objectifs de la formation :

Connaître les exigences des normes qualité en vigueur relatives à l’accueil
Comprendre les enjeux de l’accueil dans la relation client
Maîtriser les techniques d’accueil en face à face et au téléphone
Professionnaliser sa communication

 

Contenu de la formation :

Comment définir un « Bon accueil » ?

Les fondamentaux de la communication :
La communication verbale et non verbale.
Les canaux de communication
Quelques fondamentaux sur la communication
L’entrée en communication

La préparation de la secrétaire :
Confort et sérénité de la personne à l’accueil
La Loi Pareto
Organisation préparation.
Gérer son temps et son énergie.

La posture
Zone de proméxie
La règle de 4X20
Les perceptions et les cadres de références
Le SBAM

Les étapes de l’accueil
La découverte du besoin
L’art de poser des questions
Écoute : Identifier le besoin, rassurer, comprendre
La prise en charge : informer, orienter
Implication et interprétation
Synchronisation et reformulation
Conclusion et prise de congé

Le téléphone est un outil spécifique
Les points forts et les points faibles du téléphone.
Le vocabulaire conventionnel.
Les mots noirs.
Les mots roses.
Prendre conscience de l’image que l’on renvoie.
L’importance de la relation téléphonique dans la représentation.
Les canaux de communication par voie téléphonique.
Apprendre à bien utiliser le bon canal.
Ce qui se passe de l’autre côté du téléphone

Prise de notes et exploitation des messages
Transmettre le message : les mots importants- le bon message
Prioriser les appels et leur transmission
Les bonnes pratiques : la charte d’accueil

Être capable d’identifier l’origine du conflit
Évaluer le préjudice
Comprendre le mécanisme d’opposition : points de vue , argent, influence, pouvoir
Gérer l’émotion : la sienne et celle de son interlocuteur

L’assertivité
Appliquer la technique de DESC
Être capable d’identifier le mécanisme de confort

Prendre du recul et de la distance
Repérer les jeux psychologiques : Triangle de Karpman

Savoir demander de l’aide
L’importance de l’équipe

Prendre congé sur une bonne impression

 

Durée de la formation :

2 jours

Méthodes et outils :

Les méthodes pédagogiques privilégient l’interactivité : les apports théoriques sont illustrés par les situations vécues par les participants ou par l’expérience du formateur
Exercices et tests
Mises en situation filmées et analysées

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